Extraprofit vagy ügyfélérték? Barackos tanmese kisvállalkozóknak

Tegnap egy egyszerű szituációból világosan kirajzolódott, hogy vállalkozóként mindig két út közül választhatunk.

Elfogyott itthon a barack. A megszokott zöldségesemnél persze mindig kapok korrekt áron szép árut és tudom, hogy bármikor visszatérhetek. Tegnap viszont megállt a ház előtt egy mozgóárus, nekem pedig kapóra jött. Szép volt a gyümölcs, csak az ajtón kellett kilépnem hozzá. Viszont az ára hát felsőkategóriás volt. Megvettem, de nagy eséllyel többet nem vásárolok majd tőle.

Mi ebből a marketing tanulság? Az egyik vállalkozás az ügyfélkapcsolatra, a másik pedig az azonnali haszonra játszott.

A két üzleti út

Az extraprofit-modell

• Rövid távú gondolkodás, azonnali pénz.
• Nem számít, hogy az ügyfél visszajön-e, a lényeg, hogy most magasabb összeget fizessen.
• A marketingben ez a short-termism: gyors kampányok, egyszeri akciók, “lehúzós” ajánlatok.
• Rövid távon működik, de hosszú távon bizalmat rombol.

Az ügyfélérték-modell

• Hosszú távú építkezés.
• Nem egy vásárlás számít, hanem az, hogy az ügyfél éveken át nálad költsön.
• Ez a customer lifetime value (CLV) gondolkodás. Az ügyfélre nem egyszeri bevételként tekintünk, hanem kapcsolatként, ami idővel többszörösen megtérül.
• Bizalom, következetesség és minőség építi.

Kisvállalkozói tanulság

Egy kisvállalkozásnak (akár bolt, szolgáltató, webshop, edzőterem vagy fodrász) sokszor csábító lehet az első út: gyorsan pénzt keresni. De ez olyan, mint a mozgóárus barackja: egyszer működik, de másodszor már nem.

A stabil vállalkozás alapja a visszatérő ügyfél. Néhány adat, amit érdemes megjegyezni:

• Egy új ügyfelet megszerezni 5-7-szer drágább, mint egy meglévőt megtartani.
• A legtöbb nyereséget a visszatérő, lojális ügyfelek hozzák.
• A márkád nem a hirdetésekből fog épülni, hanem abból, amit az emberek mesélnek rólad egymásnak.

Ezért érdemes ügyfélélményben gondolkodni. Adj okot arra, hogy legközelebb is visszatérjen hozzád. Ha bizalmat szavaz neked, többet is fog költeni nálad.

Fontos kimondani azt is, hogy a hosszabb út választása nem könnyű. Ha ügyfélélményre, bizalomra és hosszú távú kapcsolatokra építesz, az elején lehet, hogy nem lesz azonnali bevételed. A törzsvásárlói kör kiépülése időbe telik, és közben előfordulhat, hogy úgy érzed: lassan haladsz, miközben mások gyors pénzeket keresnek. Ezért ehhez a stratégiához szükség van anyagi tartalékra, tudatos tervezésre és türelemre.

Viszont aki képes kivárni, annak a vállalkozása sokkal stabilabb alapokon fog állni. Rövid távon lehet, hogy a mozgóárus többet keres rajtad, de hosszú távon mindig a zöldséges fog győzni.